RYANAIR: LA EVOLUCIÓN DE LA REVOLUCIÓN (Atención al cliente y servicio)

26 05 2014

 

Un magnífico ejercicio para analizar conceptos como:

- Atención al cliente.

- Gestión de reclamaciones.

- Costes de imagen.

El caso de las compañias aéreas low cost y algunas de sus acciones pueden ser útiles (con las lógicas adaptaciones) a otros sectores, la hostelería no es tan diferente, si nos fijamos, a veces, los clientes son capaces de “soportar” situaciones, precios y calidades de servicio cuanto menos cuestionables.

La aerolínea del polémico irlandes Michael O´Leary marcó una polemica línea de éxito entre las compañías low cost: sus recargos por exceso de equipaje, por nº de bultos en cabina, emisión de tarjetas de embarque, ventas a bordo y una larga serie de medidas y políticas que rayaban si no traspasaban directamente la legalidad se apoyaban en las diferentes legislaciones existentes.

Su éxito con precios de derribo le permitían costear sanciones, juicios y reclamaciones a costa de prestar un servicio de baja calidad para el cliente, se trataba de viajar de un punto a otro de la forma más económica posible.

Pero todo tiene un límite…los dos siguientes enlaces parecen demostrarlo:

http://economia.elpais.com/economia/2014/05/19/actualidad/1400485572_184436.html

 http://economia.elpais.com/economia/2014/05/24/actualidad/1400963010_234709.html



ATENCIÓN AL CLIENTE, OTRA VISIÓN

23 05 2014

Interesante punto de vista el que muestra Sebastián Fernández de Lara en este artículo publicado en la web Puro Marketing. Es un magnífico punto de partida para establecer un autoanálisis sobre el funcionamiento de nuestras empresas, no se trata de no cometer errores (en términos absolutos es imposible), se trata de saber reconocerlos y tomar las medidas para resolverlos y en la medida de lo posible no volver a cometerlos.

En el caso concreto de la hostelería la interacción constante con nuestros consumidores se constituye en un arma de doble filo:

-1- Por una parte las posibilidades de cometer errores se multiplican por la variedad de servicios y situaciones creadas.

-2- Por otra parte, esa cercanía, esa inmediatez, nos facilita el resolver la situación comprometida de inmediato.

Si implementamos esta filosofía de trabajo, potenciaremos la fidelidad de nuestros clientes.

Una frase “clásica” de la atención al cliente dice: “UNA QUEJA ES UN REGALO.”

http://www.puromarketing.com/14/22193/consumidores-esperan-marcas-sean-infalibles-pero-sean-honestas-sobre-errores.html



LOVEMARKS ¿En la hostelería independiente o de pequeño tamaño?

19 05 2014

El término LOVEMARKS  es un anglicismo que hace referencia al concepto creado por Kevin Roberts  (de Saatchi&Saatchi) que define la posición de una marca dentro de una cultura. La empresa atrae al consumidor a través de los sentidos y logra mantener una relación leal y estable gracias a que es capaz de introducir emoción en la forma de relacionarse. Este amor por la marca hace que los consumidores incorporen sentimientos como el de perdonar fallos leves en el producto o en el servicio.

Es decir logra convertir a un número significativo de sus consumidores en “evangelistas” de la marca, éstos, los consumidores o clientes más fieles se convierten en prescriptores de la marca más allá de lo racionalmente concebible, es decir más allá de factores como buen producto, precio razonable, atención postventa etc etc.

El enlace que os dejamos a continuación os detalla un poco mejor el concepto LOVEMARKS, pero nos gustaría plantear una cuestión:

-1- Es reconocido este fenómeno en marcas de firmas tecnológicas o industriales como Apple, Harley Davidson, Barbour o Mercedes Benz.

-2- En otros casos, los propios consumidores son capaces de resucitar una marca, como el caso de Polaroid o Moleskine.

-3- Algunas están relacionadas con productos familiares para la hostelería: Guiness o Coca Cola.

-4- Las pertenecientes directamente a nuestro sector: Starbucks, McDonald´s o  Pizza Hut

Pero, ¿Es posible crear “microlovemarks”, es decir llevar a restaurantes, cafeterías y otros negocios independientes a convertir a sus clientes en prescriptores más allá de la lógica racional de la compra?, quizás no se cuente con tantas herramientas, inversiones y difusión pero se gana en cercanía y conocimiento directo de los clientes.

http://publicidad-de-lovemarks.blogspot.com.es/2013/05/ingredientes-de-una-lovemark.html



ELPRECIO, IMPORTANTE PERO NO EN TÉRMINOS ABSOLUTOS

14 05 2014

En los últimos tiempos el sector de la distribución de alimentación muestra un dinamismo y está inmerso en un periodo de cambios y ajustes que lo hacen un buen punto de partida o “laboratorio” de ensayos para otros, entre ellos la hostelería; no debemos olvidar que se puede prescindir de muchas cosas, más o menos superfluas, más o menos necesarias pero el mercado de consumo no puede prescindir de la cesta diaria aunque si puede reducir (obvio) o reconducir sus compras.

Este mercado tiene unos puntos, creemos nosotros, comunes o bastante similares con la hostelería:

- Amplia oferta en formatos y modalidades: grandes superficies, medianas, supermercados, tiendas de cercanía, cadenas, franquicias y particulares.

- Horquilla de precios para todos los públicos.

- Parte de las compras se producen por impulso.

- Oferta en proceso de adaptación al entorno (crisis, cierres y reordenación de lineales).

- Aparición de enseñas low cost y bajada de precios.

- El precio como factor de decisión de compra.

La entrevista a Juan Manuel Morales (Director general del Grupo IFA) puede ser útil para establecer paralelismos y extraer conclusiones válidas para la hostelería.

http://economia.elpais.com/economia/2014/05/09/actualidad/1399637823_847977.html

Además el enlace a su web corporativa puede ser un complemento al artículo:

http://www.grupoifa.com/es/