De las 4 P´s a las 8 P´s del Marketing en Hostelería

12 11 2014

En 1960, Mc Carthy definió el concepto de las 4 P´s  y posteriormente las desarrolló Kotler; una teoría que marcó un antes y un después en el campo del MARKETING

Product – Producto:

¿Qué vendes exactamente? ¿Qué beneficios ofreces a tus clientes? ¿Qué características definen tu producto o servicio? Considera no solo el qué, sino el cómo: envase, nombre, forma de entrega, atención, tiempos

  1. La cartera de productos (Oferta gastronómica, complementos etc etc)
  2. La diferenciación de productos (Si es que tu intención es ofrecer algo diferente, que no siempres es necesario, basta con ofrecer lo mismo de forma mejorada o diferenciada)
  3. La marca (En Hostelería puede abarcar una amplia horquilla, desde poco relevante por similar a la competencia en cuanto a oferta como definitiva en casos como algunas de los conceptos o las franquicias más asentada).
  4. La presentación: Poco valorada en muchos casos, con un alto rendimiento en cuanto a la inversión necesaria que en muchos casos supone un coste 0.

Place – Distribución:

Elemento de la mezcla que utilizamos para conseguir que un producto llegue satisfactoriamente al cliente, es decir, como lo distribuimos. Fórmulas clásicas como el Take away, el servicio a domicilio, el vending y otras suponen ampliar las posibilidades de éxito de nuestro negocio de hostelería.

Price – Precio:

Es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfacción derivada de la compra y el uso o el consumo del producto. ¿Qué valor tiene lo que ofreces a tus clientes? ¿Cuánto vale algo similar en el mercado? ¿Tu producto va a ser exclusivo o económico? La fijación del precio de un producto no es solo el resultado de sus costes más un determinado beneficio, sino un complejo proceso que impacta en la imagen ante los clientes y puede convertirse en una herramienta muy útil.

En hostelería ha sufrido una evolución constante, adaptándose a las circunstancias cambiantes del mercado, por ejemplo, hace tiempo que los márgenes aplicados a las cartas de vinos se han ajustado.

Promotion- Promoción:

¿De qué forma vas a dar a conocer tu producto o servicio? ¿Dónde están tus clientes? De acuerdo a los medios que utilices, los mensajes que elijas y la inversión que realices, podrás alcanzar a distintos públicos (hay muchos ejemplos de negocios “generalistas” en hostelería que no buscan segmentar el mercado ni sus clientes) aunque en otros casos, esa es la clave. Hay que tener en cuenta formas de comunicación tradicionales (cartelería, anuncios) pero también las promociones y descuentos, y las campañas de fidelización. Por ejemplo los cupones de descuento y ofertas, los vales de consumición gratuita por cada x pagadas o los sorteos.

Y las 4 P´s adicionales que definen una nueva visión (hay que tener en cuenta que se han desarrollado varias teorías y conceptos al respecto); ésta nos parece muy adecuada para la Hostelería.

People – Gente:

Una empresa cuenta con personal que atiende a sus clientes. La satisfacción de estos se ve afectada por el buen o mal servicio que

reciban de la empresa. En hostelería, no hace falta decirlo es fundamental puesto que la satisfacción de las necesidades del cliente y la superación de sus espectativas está muchas veces en manos del personal de contacto.

Process – Proceso:

Los procesos tienen que ser estructurados correctamente, ya sea que hablemos de un servicio o de la creación de un producto, esto nos llevara a la logística de la empresa para reducir costos y aumentar los beneficios. Por ejemplo, podemos ofrecer pinchos elaborados al momento al menos en determinadas franjas horarias para evitar el deterioro de sus características (pan, mayonesa etc etc)

Physical evidence – Evidencias físicas(afecta a la satisfacción del cliente):

A menudo aunque los servicios tengan una parte intangible, los clientes utilizan otras claves para evaluar la oferta. Y aquí es donde se tienen en cuenta las evidencias físicas. Por ejemplo: si en un bar te atienden con corrección (¿Tanto cuesta saludar y dar las gracias?), si el cocinero del restaurante estaba sucio y no manipulaba los alimentos adecuadamente, si al servirte las comida estaban los cubiertos y vajilla en malas condiciones, o si el camarero que atendia la mesa no actuaba de un modo adecuado, etc.

Productivity & quality -Productividad y calidad:

La mejora de la calidad es un  requisito básico para el éxito, pero la calidad la define el cliente, y es esencial  para un servicio diferenciarse de otros proveedores. Si hay algo que varía en un servicio de hostelería es la forma de percibirlo del cliente o clientes, o hay 2 iguales e incluso, muchas veces, un mismo cliente percibe el mismo servicio de forma diferente cuando hace uso del mismo en una vez posterior.

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Un comentario a “De las 4 P´s a las 8 P´s del Marketing en Hostelería”

28 11 2014
abrahan (03:59:07) :

Articulo muy interesante y de materia muy compleja.”Pes” totalmente necesarias hoy en dia,para rentabilizar de manera “correcta”…(sin explotar al personal) un negocio de hosteleria.

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