CALIDAD EN LO BÁSICO Y LO BÁSICO DE LA CALIDAD

26 02 2015

Es un tema muy tratado en hostelería, ¿Qué es la calidad?, ¿Por qué factores o elementos está compuesta?, Q de Calidad, EFQM, ISO 9000, Servqual son ejemplos de aplicaciones para medir la calidad, cuantificarla. El tema a debatir y las “aristas” que presenta son más que conocidas, se pueden plasmar en los siguientes interrogantes:

- ¿Hay una calidad única?

-  ¿Qué calidad damos y qué calidad reciben los clientes?

- ¿Existen unas cuestiones fijas, unos mínimos en los que fijarse?

- ¿En qué consiste la calidad precio?

- ¿Todos los clientes exigen la misma calidad?

Nos fijaremos en aspectos referidos al servicio, no a la calidad de las materias primas o amplitud de la oferta. Como podemos ver, el asunto tiene múltiples lecturas; nosotros hemos tratado de crear un listado básico que sirve para cualquier negocio de hostelería del tipo cafetería, bar o similar, es decir, aquellos que por aparentemente sencillos, muchas veces no tienen en cuenta que “calidad” están ofreciendo. Todos hemos visto cuestionarios para restaurantes, hoteles y tipologías más complejas pero queremos aportar algo básico, sencillo, fácil de realizar. Son 13 puntos a examinar como podían haber sido 10 o 20 (siempre es interesante no hacerlo muy extenso para evitar complicaciones).

PROCESO DE CALIDAD EN EL SERVICIO HOSTELERO (EXPERIENCIA)

Entra sólo a consumir una caña, café, lo que quieras, a un bar, cafetería. Cronometra, al menos aproximadamente, cuanto tardas desde que entras hasta que abandonas el local.

Valora los siguientes puntos de 1 a 10

-1- Aspecto del negocio: si es acogedor, si esta limpio, iluminado.

-2- Proceso de acogida: si te dan los buenos días o no, si debes saludar tu primero, si te miran a la cara durante este proceso, incidencias…

-3- Rapidez de servicio: valora si tardan “demasiado” o es lo normal.

-4- Personalización del servicio: independientemente de lo que pidas, pueden personalizar o no el producto, por ejemplo si pides un café cortado y te preguntan por si quieres más o menos leche, o refresco con hielo o sin hielo etc.

-5- Si tienen prensa ¿Es fácilmente accesible?, ¿Está a la vista?, ¿Tienen amontonada prensa vieja?

-6- Vete al servicio, evalua su estado, limpieza, dotación etc.

-7- Durante tu estancia ¿Están pendientes de ti y de los otros clientes?, ¿Desaparecen?

-8- Aspecto del personal: higiene, ropa, peinado, manos.

-9- ¿Te han ofrecido aperitivo durante esta experiencia?

-10- ¿Tienes a tu disposición papeleras, servilletas ?, que estén al alcance lógico las primeras y con un mínimo de consistencia las segundas.

-11- Llevas un rato dentro (al menos unos minutos), ¿Es agradable la música si la hay?, ¿Tv?, ruidos en general…

-12- Proceso de pago: ¿Es ágil y rápido?, ¿Te devuelven dinero en mano, sobre la barra o en platillo? ¿Te dan las gracias?

-13- Proceso de despedida: Te despiden con contacto visual, con un tono amable o se limitan a una fórmula Standard, o incluso no te dicen nada. ¿Te dan las gracias?

Como veis es muy interpretable, hay preguntas subjetivas pero tratemos de realizarlo de forma neutral y sobre todo, hagamos un ejercicio de autocrítica y veamos que es en lo que podemos mejorar, siempre hay margen.

Observaciones:

-1- Piensa que puedes entrar en el 1º que te encuentres, que sea una compra, una experiencia por impulso; o hacerlo en el que consumes habitualmente ¿Sacas las mismas conclusiones de uno y de otro?, ¿Cambia tu valoración del habitual?

-2- Haz una consumición Standard (café, caña etc), pero si quieres “estira” un poco pidiendo personalización (leche fría, caliente, poca espuma etc etc).

-3- Fíjate en todos los detalles que puedas aparte de los mencionados en los puntos anteriores; piensa, como hostelero, que algo que en principio no te llama la atención como cliente, puede que si lo haga a otra persona.

¡ANIMO! LA CALIDAD ES BÁSICA Y LO BÁSICO ES LA CALIDAD.



Diccionario del amante del vino

25 02 2015

En esta ocasión os traemos un libro que puede inducir a error, diccionario ¿Qué es un diccionario?, ¿Un listado de términos más o menos exhaustivo? (referidos a múltiples materias)…

El Diccionario  del amante del vino no es una visión técnica de denominaciones de origen, de uvas, de procesos de elaboración o bodegas; es algo distinto por varios motivos:

- EL AUTOR: Bernard Pivot no es enólogo, bodeguero, sumiller ni nada similar relacionado con el sector. Es un periodista y crítico literario con una amplia trayectoria en varios medios de prensa escrita, radio y tv en Francia.Su relación con el vino es como consumidor y apasionado, lo que en un francés es un punto añadido.

- LA ESTRUCTURA: Aparentemente inconexa, basándose en las letras del alfabeto va incluyendo capítulos sobre el mundo vinícola francés.

-EL CONTENIDO: Habla de vinos, claro que si, pero también recuerda anécdotas, personas, historia, arte etc etc.

- EL ESTILO:  Redactado en un lenguaje sencillo, con un “coupage” de ironía, sinceridad y conocimiento. A nosotros nos pareció muy ameno.

- ADVERTENCIA: El autor es francés, es lo que podíamos definir como un intelectual; a esta doble condición une la de gustarle los vinos…una combinación que cuando se hace con criterio es ” merveilleux et mousseux”.

A modo de ejemplo, una reseña en El País:

http://elpais.com/diario/2008/01/02/ultima/1199228402_850215.html



NADA ES ETERNO, EL MERCADO ES CADA VEZ MÁS DINÁMICO

10 02 2015

El artículo es un buen punto de partida para trabajar diversos aspectos y abrir o cerrar una serie de interrogantes. Está claro que la cadena americana de comida por excelencia es un Gigante con éxitos y fracasos pero parece que por primera vez sus debilidades tienen la relevancia suficiente como para pensar en un cambio de ciclo; está claro que los mercados, los consumidores cambian y evolucionan y nada es “para siempre”, ni siquiera la hamburguesa.


http://economia.elpais.com/economia/2015/02/07/actualidad/1423327707_303124.html

Se nos ocurren unas cuantas preguntas:

-1- ¿Fast food vs Fast Casual?, pueden convivir pero ¿Cuál será su evolución?

-2- Mercados locales (si se puede considerar local a uno tan extenso como los EEUU) ¿Tiene sentido?

-3- ¿Puede cambiarse el “ADN” de una firma, una marca, tan fuertemente arraigada entre los consumidores?

-4- ¿Cuáles son sus posibilidades de crecimiento?, ¿Son reales a corto plazo?

-5- ¿Se puede desarrollar una nueva oferta, ofrecer una complementaria o reconducir la existente?

Y UNAS CUANTAS ACTIVIDADES PARA TRABAJAR EN CLASE:

-1-  Shake Shack, Five Guys, Habit Restaurantes o Chipotle son la posible competencia en el mercado americano; buscar información sobre las mismas, comparar características y analizar sus puntos fuertes y débiles.

-2- Definir y comparar los conceptos de Fast Food y Fast Casual.

-3-  Burger King, Wendy´s, Sonic, KFC y Taco Bell son compañías similares a McDonald´, busca información sobre sus productos y si están implantadas en España o no ¿A qué motivos crees que es debido?.

-4- ¿Cuál crees que es el consumidor tipo de McDonald´s?, ¿Es el mismo que las otras firmas que conozcas?

-5-  ¿Qué factores crees que influyen en la evolución de un mercado como el de la restauración?



LA CUENTA DE RESULTADOS DE UN RESTAURANTE

8 02 2015

Muchas veces hemos oido frases como “vaya lo que ganan los hosteleros” o ” si este refresco lo compro a 0´40€ y ellos lo venden a 1´50€ menudas ganancias”…puede entenderse que sea la opinión de alguien que no conozca los detalles internos del sector pero sería imperdonable que cualquier profesional o futuro profesional del sector tengan la misma visión.

Para ello podemos desgranar el siguiente cuadro (que extraemos de un post en el Portal: InfoRestauración.com) que nos da una idea muy aproximada a la “cruda realidad”, obsérvese que sucede con, digamos, cada 100€ que entran en caja y todos los conceptos por los que debemos ir descontando diversas cantidades.

Partida Concepto Peso % s/ ventas
Ventas Ingresos del periodo 100
Coste de ventas Coste de los productos asociados a las ventas 30
Margen Bruto Margen que obtenemos de la venta 70
Personal Costes del equipo humano 30
Alquileres Arrendamiento de las instalaciones 15
Suministros: Luz, agua, etc 3
Publicidad 2
Varios Bancos, gestoría, limpieza, seguros, software, etc. 4
Resultado Operativo Es el resultado de gestión puro. La diferencia entre el margen bruto y los costes de explotación. 16
Amortizaciones Retorno a la inversión inicial 6
Costes financieros Pagos por costes financieros 0
Beneficio Neto Antes de Impuestos Es el beneficio neto anual además de recuperar la parte de inversión correspondiente 10

ACLARACIONES: Las propias que incluyen en el post, entre paréntesis nuestras puntualizaciones.

Los gastos e ingresos se deben considerar sin sumar el IVA (Soportado y repecutido que no son lo mismo)

Esta es una cuenta ejemplo, que en la práctica variará según el tipo de negocio, de producto, de ubicación y de gestión de personal. (Por ello puede haber variaciones relevantes pero muy dificilmente fuera del resultado final)

El coste de producto, varía entre el 50% y el 10% según el tipo mix de producto que se ofrece. (Ahi es donde detectamos el primer error, el atribuir unos porcentajes mayores irreales)

Así las cafeterías se acercan más al 10% y los restaurantes de lujo, se acercan más al 50%. (Es un abanico tan amplio como engañoso, por eso no por ser un negocio simple los márgenes son mayores y viceversa)

El peso del alquiler puede variar mucho según la tipología de ubicación: centro comercial, calle comercial, zona de polígono, barrio residencial, zona comercial secundaria, etc. (Obviamente, sobre todo si tenemos en cuenta las nuevas costumbres de los consumidores que no son las mismas que las de hace 5-10 años, lo que valía entonces debe reajustarse).

Los costes financieros variarán según la parte de la inversión que se haya financiado, en este ejemplo está a cero. (Lo cuál es casi utópico hoy en dia, ¿Quién no tiene algún crédito o préstamo?).

Por tanto el beneficio neto sobre ventas antes de impuestos puede variar, dándose casos tanto del 5% como del 20%, o más en los negocios bien ubicados y bien gestionados. (Ojo, antes de impuestos y como vemos con la horquilla cerrándose).

CONCLUSIONES:

-1- A la hora de abrir un negocio las cosas “empeoran”: gastos de reforma, equipamiento, publicidad…

-2-  Entendemos por Amortización la representación contable de la pérdida de valor o depreciación de carácter irreversible que experimenta el activo no corriente o activo fijo, constituido por el inmovilizado material, el inmovilizado intangible o inmaterial y las inversiones inmobiliarias. Cuestión a desarrollar en otro post.

-3- ¿Se necesitan conocimientos muy profesionales?, pues creemos que, por supuesto, bienvenidos sean pero muchas veces bastaría con lo que nosotros denominamos la “prueba de la servilleta”, es decir, hacer unos números bastante simples en un simple trozo de papel; al menos para “desinflar” entusiasmos iniciales sobre el CHOLLO DE LA HOSTELERÍA.