Mesa de Trabajo

Es un tema muy tratado en hostelería, ¿Qué es la calidad?, ¿Por qué factores o elementos está compuesta?, Q de Calidad, EFQM, ISO 9000, Servqual son ejemplos de aplicaciones para medir la calidad, cuantificarla. El tema a debatir y las “aristas” que presenta son más que conocidas, se pueden plasmar en los siguientes interrogantes:

- ¿Hay una calidad única?

-  ¿Qué calidad damos y qué calidad reciben los clientes?

- ¿Existen unas cuestiones fijas, unos mínimos en los que fijarse?

- ¿En qué consiste la calidad precio?

- ¿Todos los clientes exigen la misma calidad?

Nos fijaremos en aspectos referidos al servicio, no a la calidad de las materias primas o amplitud de la oferta. Como podemos ver, el asunto tiene múltiples lecturas; nosotros hemos tratado de crear un listado básico que sirve para cualquier negocio de hostelería del tipo cafetería, bar o similar, es decir, aquellos que por aparentemente sencillos, muchas veces no tienen en cuenta que “calidad” están ofreciendo. Todos hemos visto cuestionarios para restaurantes, hoteles y tipologías más complejas pero queremos aportar algo básico, sencillo, fácil de realizar. Son 13 puntos a examinar como podían haber sido 10 o 20 (siempre es interesante no hacerlo muy extenso para evitar complicaciones).

PROCESO DE CALIDAD EN EL SERVICIO HOSTELERO (EXPERIENCIA)

Entra sólo a consumir una caña, café, lo que quieras, a un bar, cafetería. Cronometra, al menos aproximadamente, cuanto tardas desde que entras hasta que abandonas el local.

Valora los siguientes puntos de 1 a 10

-1- Aspecto del negocio: si es acogedor, si esta limpio, iluminado.

-2- Proceso de acogida: si te dan los buenos días o no, si debes saludar tu primero, si te miran a la cara durante este proceso, incidencias…

-3- Rapidez de servicio: valora si tardan “demasiado” o es lo normal.

-4- Personalización del servicio: independientemente de lo que pidas, pueden personalizar o no el producto, por ejemplo si pides un café cortado y te preguntan por si quieres más o menos leche, o refresco con hielo o sin hielo etc.

-5- Si tienen prensa ¿Es fácilmente accesible?, ¿Está a la vista?, ¿Tienen amontonada prensa vieja?

-6- Vete al servicio, evalua su estado, limpieza, dotación etc.

-7- Durante tu estancia ¿Están pendientes de ti y de los otros clientes?, ¿Desaparecen?

-8- Aspecto del personal: higiene, ropa, peinado, manos.

-9- ¿Te han ofrecido aperitivo durante esta experiencia?

-10- ¿Tienes a tu disposición papeleras, servilletas ?, que estén al alcance lógico las primeras y con un mínimo de consistencia las segundas.

-11- Llevas un rato dentro (al menos unos minutos), ¿Es agradable la música si la hay?, ¿Tv?, ruidos en general…

-12- Proceso de pago: ¿Es ágil y rápido?, ¿Te devuelven dinero en mano, sobre la barra o en platillo? ¿Te dan las gracias?

-13- Proceso de despedida: Te despiden con contacto visual, con un tono amable o se limitan a una fórmula Standard, o incluso no te dicen nada. ¿Te dan las gracias?

Como veis es muy interpretable, hay preguntas subjetivas pero tratemos de realizarlo de forma neutral y sobre todo, hagamos un ejercicio de autocrítica y veamos que es en lo que podemos mejorar, siempre hay margen.

Observaciones:

-1- Piensa que puedes entrar en el 1º que te encuentres, que sea una compra, una experiencia por impulso; o hacerlo en el que consumes habitualmente ¿Sacas las mismas conclusiones de uno y de otro?, ¿Cambia tu valoración del habitual?

-2- Haz una consumición Standard (café, caña etc), pero si quieres “estira” un poco pidiendo personalización (leche fría, caliente, poca espuma etc etc).

-3- Fíjate en todos los detalles que puedas aparte de los mencionados en los puntos anteriores; piensa, como hostelero, que algo que en principio no te llama la atención como cliente, puede que si lo haga a otra persona.

¡ANIMO! LA CALIDAD ES BÁSICA Y LO BÁSICO ES LA CALIDAD.

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