ATENCIÓN AL CLIENTE, EL MENÚ MÁS COMPLICADO

21 06 2017

Este año estrenamos en nuestra Escuela el CFGM Servicios en Restauración, para dicho alumnado especificamente pero también para otras personas creemos interesante respescar este artículo. Además refleja muy bien nuestra forma de trabajo, más aun en sala que es la primera y última imagen que recibe el cliente de nuestra Escuela, tanto como de nuestro negocio de hostelería.

Esta será un artículo breve, un menú degustación de normas y consejos que provienen de nuestra experiencia laboral y formando profesionales de la hostelería, pero también de nuestras experiencias como consumidores de hostelería, desde un bar hasta el restaurante más sofisticado, desde el ticket de 1€ hasta facturas de 100€ o más. Por eso redactamos adrede los puntos desde uno y otro lado.

Este último dato, el precio, parece muchas veces el factor decisivo a la hora de recibir un servicio excelente, no tendría porque ser así, es más, en ocasiones, el pagar más no presupone recibir una mejor atención o un servicio superior.

Por todo ello, aquí van nuestras aportaciones:

-1- EL APERITIVO: SALUDAR Y ESTABLECER CONTACTO VISUAL: Obvio ¿Verdad?, pues no 1 ni 2, bastantes más veces por desgracia nos encontramos con que al acceder a un negocio de hostelería no nos dan los buenos días, buenas tardes etc, ni un informal hola. Entendemos que dependiendo del momento y lo que se esté haciendo, no podemos interrumpir nuestra tarea pero el volver la vista buscando el contacto visual con el cliente y un, por ejemplo: “Hola, ahora mismo le atiendo” puede resultar suficiente para que el cliente se sienta acogido de forma amable.

-2- EL ENTRANTE: RECONOCERNOS Y CONOCER NUESTROS GUSTOS: No hay cosa que más nos guste que entrar por 2ª o 3ª vez y que ya nos reconozcan (o lo parezca que eso no se aprende), y que recuerden nuestra consumición habitual…¿He dicho recuerden?, si, si, que recuerden nuestra consumición y nos pregunten ¿Lo de siempre?, porque, al menos a mi, me “repatea” bastante que por adelantarse a nuestras exigencias, por superar nuestras espectativas, nos vean entrar por la puerta y ya tengan el porta en la mano y cargado en el molinillo…seré muy puntilloso pero más de una vez, en sitios de confianza, les dije cuando ya tenía el café habitual delante: Hoy quiero menta poleo…eso si,a modo de toque de atención que no soy tan “retorcido”; lo que suelo hacer si quiero cambiar mi consumición habitual es avisarlo al entrar.

-3-DE SEGUNDO ENTRANTE: PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO:  Si decimos que queremos el café largo, por ejemplo, es eso, un café largo; si pedimos un refresco con 1 piedra de hielo es ¡Con 1 piedra!; la carne poco hecha (aunque en esto de los puntos de la carne se pueda complicar algo el asunto) quiere decir poco hecha; en definitiva, si pedimos algo concreto pero sencillo lo más maravilloso es recibirlo.

Aquí no podemos por menos que incluir la toma de comanda más inolvidable de la historia del cine:


-4-  DE PRIMER PLATO: UN CAMARERO QUE NO SEA UNA NESPRESSO NI UN AUTÓMATA,  es decir, que esté pendiente de nosotros, si derramamos algo de líquido, pasé la bayeta; si no tenemos un servilletero cerca que nos lo alcance, si se nos cae un cubierto que nos lo reponga…si, ya se que la sobrecarga de trabajo es un eximente y no se puede estar pendiente de todo, en estos casos me refiero al camarero que no está muy ocupado y para el que no existimos.También ese detalle al tomarnos el pedido de indicarnos si le parece que es mucho para 1, 2 o x personas y que nos indique los platos adecuados para compartir.Ya lo decía Cesar Ritz hace un montón de años y sigue siendo plenamente vigente:

“VER TODO SIN MIRAR, OIR TODO SIN ESCUCHAR, MOSTRARSE ATENTO SIN RESULTAR SERVIL.”

-5- DE PLATO DE PESCADO: NADIE ES PERFECTO, NADA ES REDONDO, ultimamente ni siquiera los platos, por eso en cualquier negocio podemos cometer errores y aunque algunos clientes (los menos en número pero los más recordados) puedan sacarnos de nuestras casillas (de nuevo, no somos autómatas)en  ocasiones se trata de no empeorar las cosas. Lo definimos como no hacer avanzar la cadena hacia el fracaso, esto es,pensar en la secuencia: -1- SUGERENCIA -2- QUEJA -3- RECLAMACIÓN, ¿Qué quiere decir?, pues que lo que en un principio era una simple sugerencia sobre nuestro servicio, de ser mal resuelta o de forma insatisfactoria para el cliente, puede pasar a ser una queja, si no se resuelve llegará al máximo nivel de seriedad: una reclamación oficial con impresos por medio (este tema, el de las reclamaciones lo trataremos otro dia que tiene tela). En este punto siempre recordamos el lema de la cadena Ritz-Carlton:

“SOMOS DAMAS Y CABALLEROS AL SERVICIO DE DAMAS Y CABALLEROS”.

-6- EL PLATO DE CARNE:  TRATAR A TODO EL MUNDO IGUAL SIN CAUSAR AGRAVIOS. Por mucha experiencia y horas de servicio que tengamos, cada vez resulta más difícil distinguir a los clientes por estereotipos clásicos; y además, nada resulta más molesto que ver como el trato y el servicio a los diferentes clientes es diferente, no en base a que sea asiduo o no, más bien porque “Don Fulanito” es “Don Fulanito” y aunque haya entrado después hay que atenderlo antes y encima el cliente agraviado lo percibe claramente, no me digais que nunca os ha pasado.

-7- DE POSTRE: DESDE QUE SE PIDE LA CUENTA HASTA QUE SE SALE POR LA PUERTA: un viaje idílico o una odisea; rapidez en atender la petición de la cuenta (sin depositarla antes que el cliente la pida ¡Por favor!), que el importe sea el exacto, pasando por recoger el pago, en metálico o con tarjeta de forma correcta, dar las GRACIAS, si dar las GRACIAS  y despedirse cordialmente.

Ha resultado un menú de 7 platos, la experiencia puede haber resultado deliciosa o provocarnos una indigestión…

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